本文摘要：文/公欣燕 导读：在服务通报系统创新方面，顺丰选择直营，胜在质量；中通选择加盟，赢在数量。在2018年海内快递行业的竞争中，顺丰速运（简称顺丰）和中通快递（简称中通）借助服务创新优势取得了突出业绩，成为行业佼佼者，实现了高达30.1％的利润增幅。中通以净利润增速体现最为迅猛；顺丰的吸金能力最强劲，净利润稳居高位。有鉴于此，本文从服务创新角度，依据服务创新四维度模型框架，分析顺丰和中通如何通过服务创新实现业绩提升，以期为其他快递物流企业创新生长提供决议参考。

文/公欣燕 导读：在服务通报系统创新方面，顺丰选择直营，胜在质量；中通选择加盟，赢在数量。在2018年海内快递行业的竞争中，顺丰速运（简称顺丰）和中通快递（简称中通）借助服务创新优势取得了突出业绩，成为行业佼佼者，实现了高达30.1％的利润增幅。中通以净利润增速体现最为迅猛；顺丰的吸金能力最强劲，净利润稳居高位。有鉴于此，本文从服务创新角度，依据服务创新四维度模型框架，分析顺丰和中通如何通过服务创新实现业绩提升，以期为其他快递物流企业创新生长提供决议参考。

一、服务创新四维度基本内容 Bilderbeek与Hertog等人提出的服务创新四维度模型包罗相互关联配合作用的四个关键维度：新服务观点、新主顾界面、新服务通报系统及技术。新服务观点，即观点创新，要求企业针对市场行情和主顾需求的变化，及对竞争者行为的判断，对自身服务产物举行创新。新主顾界面指的是主顾交互界面设计（服务平台）创新，是企业与主顾发生关联的重要接触点，它包罗向主顾提供服务的方式，企业与主顾如何举行交流、互助等。

新服务通报系统，要求企业通过内部组织的治理和协调，确保现有组织架构和员工能够满足创新需求，并创新服务产物，高效执行和完成事情任务。技术是创新的重要支撑，所有创新服务的开发和提供都依赖于一定的技术支撑。产物的服务创新是以上四个维度的整合，服务创新意味着服务企业新服务观点的发生、新服务通报系统的形成、与主顾交互方式的随之改变，同时这些变化都依托于技术创新。

二、顺丰、中通的服务创新1. 新服务理念顺丰创新服务理念为：个性化、多样性服务，服务产物具有前瞻性，顺应市场生长需求，不停开拓和挖掘市场潜力。顺丰的产物充实思量了主顾个性化、市场多样化需求，以及快递物盛行业生长趋势。首先，顺应差别客户个性化需求，推出小我私家客户服务产物，包罗同城急送、顺丰速递、物流普运、重货快运等海内业务，国际特惠、国际小包、国际电商专递等国际业务；推出保价、代收货款、报关等商务、电商客户增值服务业务。

其次，顺应市场多样化需求，推出服务食品速配、顺丰冷运、冷运仓储等，以及医药专递、医药专车、医药仓储等。然后，顺应快递物盛行业生长趋势，率先在市场上推出仓储服务，依托自身平台资源为客户提供收货治理、出货治理、库存治理、个性服务、信息服务、解决方案等服务。

在传统业务上，其服务质量、快递时效等一直领跑其他企业，新业务也生长势态良好。中通创新服务理念为：特色服务，整体化一揽子服务，开拓国际市场，推出电商增值业务，开拓新市场扩大占有率。

中通的服务产物紧跟市场需求，在最辽阔的内地市场，推出隐私面单、优鲜送、云打印、电子面单、货到付款、保价等特色服务，满足各客户群体个性化和多样化需求。随着国际快递物流业务需求的增加，鼎力大举开拓国际市场，拓展国际以及台港澳业务，包罗美洲专线小包、国际e通宝、中英专线、FBA空运包税等。同时，捕捉到电子商务的快速生长，推出特色电商增值业务，如全新创客模式、配送一体化等。

而且，开拓新市场，进一步拓展仓储业务，包罗为客户提供物流信息服务、仓储治理、方案设计、IT系统支持、物流配送服务、呼叫及售后服务等。2. 新主顾界面主顾到场是服务提供历程中不行或缺的一部门，尤其在最终提供历程中，与主顾的交互已成为企业创新的一个重要部门。服务企业设计主顾界面，必须思量一些基本事项，如主顾的特点是什么，与主顾有效交流的方式是什么，主顾在服务创新历程中饰演“互助者”的能力如何等，只有完善自身定位，才气实现良好的主顾界面设计。顺丰和中通充实借助网络信息技术，建设多渠道信息平台，提供界面友好、易于操作的在线服务，与主顾交流具有即时性、利便性、全程性。

快递物流服务包罗线上信息交互和线下货物运转两个部门，主顾界面作为二者的桥梁，是创新的重要泉源。通过信息平台实时掌握快递收发及运输全历程，是主顾交互的重要部门。为保证与客户的良好相同，顺丰和中通在主顾界面方面都建设了多渠道信息平台，他们划分都提供了包罗企业官网、手机APP、微信民众号以及微信小法式的顾企交互平台和系统，同时在其APP中均设有在线客服功效。

主顾可以通过这些渠道和方法举行即时的在线下单、在线查询以及货物追踪。通过平台全方位的服务，可以保证企业基本服务质量及良好的主顾体验。

在当前大数据配景下，顺丰还推出了数据灯塔平台，主要通过海量数据积累，为企业类客户提供行业、产物、用户数据分析，构建物流治理新模式。3. 新服务通报系统在服务通报系统创新方面，顺丰和中通所选择的方式存在差异，两者的组织架构与其商业模式相互呼应。顺丰选择直营，胜在质量；中通选择加盟，赢在数量。顺丰通过直营确保服务质量，以质量增加利润额。

其选择的直营模式，使整个组织的服务产物听从公司统一、尺度化的谋划治理。接纳该模式可以保证将服务质量放在第一位，对各谋划网点举行有效监控，还可在公司定制的尺度化事情流程指引下，让服务质量和运营效率获得体制上的保障。物流服务的目的是使主顾满足，其质量崎岖会直接影响企业焦点竞争力的形成。

据网站消息，其委托第三方对2019年第一季度快递服务满足度举行观察，效果讲明在民众满足度方面，顺丰得分凌驾80分，在十家全网型快递物流服务品牌中排名首位。同时，直营模式可以让顺丰的创新观点在组织内部获得实时响应，并促进企业新服务产物的推广和执行。顺丰以此实现统一化、尺度化治理，保障了服务质量。

中通选择加盟为主的谋划模式扩大市场、增加营业额。其总部充实发挥作为协调者的作用，各级加盟商都可以享受总部包罗渠道在内的现有资源。

中通是快递物流市场后发者，加盟模式可以使其快速拓展市场、扩大规模，而快速增长的市场占有率是其营业额的基本保证。凭据中通官网数据，停止2018年底，中通拥有“全网服务网点30100个，转运中心86个，直接网络互助同伴4500家，干线运输车辆约5500辆，干线路有 2100条，网络通达98%以上的区县，乡镇笼罩率凌驾89%。”服务网点的快速增加使得中通的市场占有率快速增长，凭据中通官网财报数据，中通近几年业务量增长显着，市场占有率逐渐提高，2018年到达16.8%，同时对比其他上市快递物流公司财报数据，中通市场占有率已上升到快递物流市场首位。

4. 技术创新顺丰和中通都努力将技术创新结果应用在服务产物与生产历程中，并以此强化竞争力。通过人工智能、大数据、物联网等数字化新技术，打造智能网络，不停提升服务质量、运营效率以及精致化治理水平，瞄准行业生长趋势，努力实现可连续生长。顺丰一直致力于应用种种具有创新性的技术结果，在2018年开启智慧物流生长战略，构建智慧物流体系，基于物联网、大数据、人工智能、云盘算、GIS（地理信息系统）等技术支持，提升整个物流系统智能化、自动化水平，推动物盛行业降本增效、绿色智能生长。

当前，顺丰已建设起智慧仓储、IOT、无人机、无人车、智慧物流舆图等设施，正在实验构建属于自己的智慧物流网络，不仅实现了高效运转，也将对未来物流举行重要诠释。中通坚持技术与业务并进，同样致力于技术/信息化与快递物流的联合，实现服务质量和效率的提升。

它是最早使用电子面单的快递公司，其替换纸质面单后，既做到了节约成本、提高效率，同时也是投入信息化产物的重要一步。现在，已自主研发出中天、掌中通、神州等软件系统和数字化工具，满足了收、转、运、派主要业务环节的需求。针对众多加盟网点的治理，还自主研发了“神州系统”，以对快递物流网点的人事、财政、运营举行分析，凭据数据举行预测，为网点治理做出智能决议，这有利于问题的即时发现与革新。

通过信息化系统的监视，对快递网点举行统一治理。作者单元 上海海事大学经济治理学院本文揭晓于《企业治理》杂志2020年第4期。

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